Date: 20-09-2020 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

Pengaruh Elemen-elemen Kepuasan Nasabah terhadap Tabungan

Detail
Author Mirsha Stefanie Soebagio
Category Manajemen Pemasaran

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah elemen-elemen kepuasan nasabah yang terdiri atas: tangibles, responsivitas, assurance, reliabilitas, dan empati mempengaruhi loyalitas Nasabah Tabungan serta untuk mengetahui di antara lima elemen-elemen kepuasan nasabah tersebut, manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas Nasabah Tabungan. Penelitian ini dilakukan di Bank BCA KCU Pasuruan dengan menyebarkan 100 kuesioner kepada nasabah tabungan. Pengujian dilakukan menggunakan alat analisis regresi berganda uji signifikansi F dan t di mana sebelumnya dilakukan uji validitas, uji reliabilitas dan 4 (empat) uji asumsi klasik. Dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa Hipotesis I dapat diterima berdasarkan hasil uji nilai F-hitung sebesar 47,855 > dari nilai F-tabel sebesar 2,31. Nilai R square sebesar 0,718 menyatakan besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 71,8% dan sisanya sebesar 28,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Berdasarkan hasil uji dari kelima elemen kepuasan nasabah masing-masing memiliki nilai t-hitung (X1=2,593; X2=4,156; X3=3,016; X4=4,658 dan X5=6,644) yang lebih besar dari nilai t-tabel sebesar 1,661. Dalam uji signifikansi t ini, struktur empati (X5) memiliki nilai t-hitung yang terbesar dibandingkan variabel bebas lainnya sehingga Hipotesis II dapat diterima.