Date: 18-02-2020 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Cabang Malang

Detail
Author M. Faisal AL Fath
Category Manajemen Pemasaran

Abstract

Latar belakang penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, yaitu ; bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empaty) terhadap kepuasan konsumen pada Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Cabang Malang. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (kualitas pelayanan) terhadap variabel bebas (kepuasan nasabah) digunakan analisis regresi dengan metode analisa uji t dan uji F. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian Explanatory Research, digunakan untuk menguji ada tidaknya hubungan sebab akibat dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Cabang Malang terhadap kepuasan konsumen. Sampel yang diambil sebesar 60 responden sedangkan pengambilan sampel menggunakan teknik Sample Random Sampling, yaitu pengambilan sampel dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Cabang Malang secara acak.Dari hasil regresi dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (kualitas pelayanan) yaitu variabel bukti fisik (X1), variabel keandalan (X2), variabel daya tanggap (X3), variabel jaminan (X4), dan variabel empati (X5) secara bersama- sama atau simultan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y), hal ini dapat dibuktikan dengan Nilai F hitung yang diperoleh sebesar 46,678 sedangkan nilai F tabel sebesar 2,386. Dari hasil tersebut diketahui bahwa F hitung > F tabel, sehingga keputusan yang diambiladalah menolak Ho dan menerima H1, dan juga dapat diketahui bahwa variabel jaminan (X4) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen (Y), hal ini dapatdibuktikan dari besarnya nilai koefisien regresi variabel bebas yang mempunyai regresi paling besar (0,181) adalah variabel Jaminan (X4), hal ini berarti setiap pertambahan X4 sebesar satu unit maka terjadi peningkatan nilai Y sebesar 18,1 % dengan asumsi nilai X 1, X2, X3, dan X5 konstan atau tetap. Sebagai salah satu perusahaan jasa sebaiknya PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Cabang Malang lebih memperhatikan kualitas pelayanan karena kualitas dimulai dari kepuasan pelanggan agar kedepannya dapat bersaing dan berkembang di dunia jasa pengiriman dan logistik yang semakin keta