Date: 18-02-2020 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI PERPUSTAKAAN DAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (Studi Pada Mahasiswa STIE Malangku?e?wara)

Detail
Author Achmad Rosul
Category Manajemen Pemasaran

Abstract

Banyaknya perguruan tinggi yang tersebar di Indonesia pada saat ini menjadikan persaingan sesama jasa penyedia pendidikan khususnya perguruan tinggi semakin ketat dalam menjaring calon mahasiswa. Hal ini juga dirasakan salah satu perguruan tinggi di Malang STIE Malangkucecwara. Agar STIE Malangkucecwara tetap eksis dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat maka pihak STIE Malangkucecwara harus mengetahui factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswanya dengan pelayayan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganilisis pengaruh kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, ketanggapan, keterjaminan dan empati pada pelayanan perpustakaan dan bagian customer service terhadap kepuasan mahasiswa. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Sampling aksidental. Sampel dalam penelitian ini adalah 70 mahasiswa STIE Malangkucecwara dan kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2). Analisis kualitatif merupakan interpretasi dari data-data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi. Dimana variabel Kepuasan mahasiswa mengunakan layanan Perpustakaan (Yp) dan layanan Customer service (Yc), variabel Bukti fisik (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Ketanggapan (X3), variabel Keterjaminan (X4) dan variabel Empati (X5). Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa empat variabel yaitu variabel Bukti fisik (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Ketanggapan (X3) dan variabel Empati (X5) yang diteliti terbukti secara signifikan berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen Kepuasan mahasiswa mengunakan layanan Perpustakaan dan Customer Service. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa kelima variabel independen yang diteliti secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen Kepuasan mahasiswa mengunakan pelayanan Perpustakaan (Yp) dengan angka Adjusted R Square sebesar 0,344 dan pelayanan Customer Service (Yc) dengan angka Adjusted R Square sebesar 0,364.