Date: 18-02-2020 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODERN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING (Studi pada Pelanggan Hypermarket MOG di Malang)

Detail
Author MELIANTHA WINATA
Category Manajemen Pemasaran

Abstract

Fenomena munculnya berbagai perusahaan pengecer besar di Indonesia dalam bentuk toko moderen berlaku juga di Malang. Hal ini mendorong perusahaan pengecer besar untuk tetap melakukan penelitian terhadap perilaku para pelanggannya. Salah satu perilaku pelanggan yang harus diteliti adalah kepuasan mereka dalam berbelanja di toko moderen. Kepuasan pelanggan penting untuk diteliti, karena kepuasan pelanggan merupakan aspek penting yang harus diperhatikan khususnya untuk usaha yang bergerak di bidang jasa Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran dapat berpengaruh langsung kepada loyalitas pelanggan pasar moderen di Malang, dan untuk mengetahui apakah tingkat kepuasan dapat merupakan mediasi antara harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelanggan pasar moderen di Malang. Populasi dalam penelitian adalah pengunjung Hypermart MOG Malang dengan jumlah total pengunjung selama 1 bulan sebanyak kurang lebih 1.102 orang/bulan. jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 110 responden. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode accidental sampling yaitu pengambilan sampel secara kebetulan artinya siapa saja orang yang dating berbelanja di Hypermart MOG Malang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung Ekspektasi Pelanggan terhadap kepuasan dengan nilai signifikan < 5% (0,011< 0,05), maka variabel Ekspektasi Pelanggan (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Z). Terdapat pengaruh langsung Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap kepuasan dengan nilai signifikan < 5% (0,042< 0,05), maka variabel Aplikasi Bauran Pemasaran (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Z). Terdapat pengaruh langsung Ekspektasi Pelanggan terhadap loyalitas dengan nilai signifikan < 5% (0,000< 0,05), maka variabel Ekspektasi Pelanggan (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Z). Terdapat pengaruh langsung Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap loyalitas dengan nilai signifikan < 5% (0,038< 0,05), maka variabel Aplikasi Bauran Pemasaran (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Z). Terdapat pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas dengan nilai signifikan < 5% (0,000< 0,05), maka variabel Kepuasan (Z) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Z). Terdapat pengaruh Ekspektasi Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen dengan nilai signifikan < 5% (0,000< 0,05), maka variabel Ekspektasi Pelanggan (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), demikian pula dengan nilai signifikan < 5% (0,038< 0,05), maka variabel kepuasan (Z) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Besarnya pengaruh tidak langsung variabel Ekspektasi Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan yakni sebesar 0,249 * 0,301 = 0,075. Terdapat pengaruh Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen dengan nilai signifikan < 5% (0,038< 0,05), maka variabel Aplikasi Bauran Pemasaran (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), Nilai signifikan < 5% (0,038< 0,05), maka variabel kepuasan (Z) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Besarnya pengaruh tidak langsung variabel Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan yakni sebesar 0,198 * 0,301 =0,060.