Date: 06-12-2019 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

Pengaruh Penilaian Kualitas Layanan Online Model E-S-QUAL Pada Reservasi Tiket Pesawat Online Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus PT. Sriwijaya Air)

Detail
Author Dianita Rani Rahayu K.2009.1.31265
Category Manajemen Pemasaran

Abstract

E-Business mulai diterapkan pada berbagai macam bidang usaha, salah satunya pada perusahaan jasa maskapai penerbangan nasional PT. Sriwijaya Air dalam bentuk jual beli elektronik (e-Commerce) tiket pesawat melalui halaman web (sriwijayaair.co.id). Kualitas suatu layanan akan dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Penilaian kualitas layanan online dapat dilakukan dengan menggunakan skala E-S-QUAL. Sehubungan dengan hal tersebut, penelitian ini didesain untuk menguji hubungan skala penilaian tersebut terhadap kepuasan pelanggan yang terdiri dari beberapa indikator yaitu efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy. Sampel yang digunakan adalah 100 pengguna reservasi tiket pesawat melalui halaman web yang dipilih dengan menggunakan metode simple random sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan skala E-S-QUAL secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan secara parsial, hanya variabel efficiency, fulfillment, dan system availability yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.