Date: 06-12-2019 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK BCA KCU PASURUAN

Detail
Author Fery Siswanto
Category Manajemen Pemasaran

Abstract

Perkembangan persaingan antar bank telah mendorong bank-bank untuk menigkatkan kualitas pelayanan dan menerapkan strategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Faktor kualitas pelayanan merupakan merupakan kunci agar dapat memenangkan persaingan yang terdapat dalam industri perbankan. Bank sebagai perusahaan jasa, tidak dapat mengabaikan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Kelima dimensi kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas tinggi dari pesaing dapat memberikan kepuasan nasabah sehingga akan mempengaruhi pada pangsa pasar yang telah diperoleh untu dapat dipertahankan atau diperluas. Tujuan penelitian adalah untuk mengkaji serta menganalisis seberapa jauh faktor-faktor kualitas pelayanan yaitu, keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa perbankan PT. Bank BCA KCU Pasuruan baik secara simultan maupun parsial. Jenis penelitian yang digunakan korelasional dengan teknik pengumpulan data penyebaran kuisioner. Populasi seluruh nasabah Bank BCA KCU Pasuruan sebanyak 20.800 orang hingga Mei 2013 dan diambil 100 orang sebagai sampel penelitian. Alat analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda, Uji F dan uji t. Dapat disimpulkan bahwa keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy dan bukti langsung (tangibles) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Besarnya sumbangan keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy dan bukti langsung (tangibles) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 78.5% dan sisanya 21.5% dipengaruhi oleh variabel bebas lain yang tidak diteliti. Disimpulkan bahwa variabel keandalan keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy dan bukti langsung (tangibles) memiliki pengaruh signifikan secara parsial dengan kepuasan pelanggan. Dapat disimpulkan pula variabel empati (empathy) memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.