Date: 01-12-2021 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAPKEPUASANPELANGGANDALAMMENGGUNAKAN JASA PT. KIRANA MALANG

Detail
Author Ihut Martua Hamonangan Sitanggang
Category Manajemen Pemasaran

Abstract

Dalam dunia bisnis seperti sekarang persaingan merupakan hal yang tidak dapat dihindari oleh para pelaku bisnis, baik itu di bidang industri manufaktur maupun industri jasa pelayanan. Keadaan seperti ini memaksa setiap perusahaan untuk mencari, menciptakan dan mengembangkan keunggulan dari masing-masing kemampuan kompetitf yang dimiliki setiap perusahaan serta kualitas pelayanan yang maksimal agar mampu meninciptakan kepuasan pelanggan yang baik. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa PT. Kirana Malang dan faktor kualitas mana yang memiliki pengaruh dominan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa PT. Kirana Malang dan mengetahui faktor kualitas yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan hipotesis penelitian ini terdiri dari 2 hipotesisi. Hipotesis I yaitu diduga variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap kepuasan pelanggan, dan hipotesis yang ke II adalah diduga faktor jaminan memiliki memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian korelasional yakni “jenis penelitian yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana variasi–variasi pada suatu faktor berkaitan dengan variasi–variasi pada satu atau lebih faktor lain berdasarkan pada koefisien korelasional. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, dokumentasi, studi pustaka. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 61.4 dan dibulatkan menjadi 62 orang. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif. Setelah dilakukan analisis kuantitatif data tersebut dilakukan pengujian dengan metode analisis seperti uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik serta uji analisis berganda yang terdiri dari uji f dan uji t agar mengetahui hasil dari hipotesis penelitian yang dilakukan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi, yaitu berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan dan parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.KIRANA Malang. Selanjutnya variabel yang memiliki pengaruh yang dominan adalah variabel jaminan.