Date: 04-08-2020 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN TAMU HOTEL OLINO GARDEN MALANG

Detail
Author Yudha Susanto Putra Limiyana
Category Manajemen Pemasaran

Abstract

Konsumen yang kian kritis dan situasi persaingan menuntut pelyanan jasa yang mendeskripsikan kinerja perusahaan dan keseriusannya dalam memberikan pelayanan konsumen. Oleh karena itu, sangat penting bagi setiap hotel untuk meningkatkan kualitas jasa yang mereka hasilkan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Implikasinya adalah hotel tidak hanya akan mampu memenangkan mind share dari konsumennya melainkan juga heart share, yang terwujud melalui kepuasan konsumen dengan adanya pengalaman yang diterima oleh konsumen melalui kualitas jasa yang diperoleh. Alasan inilah yang mendorong penulis untuk melakukan penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Ollino Garden Malang.” Kualitas jasa yang terangkum dalam dimensi kualitas jasa meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles melalui penyajian jasa oleh para penyampai jasa akan dinilai melalui perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen. Jika Kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan kurang dari harapan konsumen, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Kesesuaian antara kualitas jasa yang diterima dengan harapan konsumen akan menghasilkan kepuasan dan yang akan meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Didalam penelitian ini, obyek yang dipilih adalah Hotel Ollino Garden Malang yang berlokasi di Jl.Aries Munandar 41-45 Malang. Populasinya adalah jumlah konsumen, jumlah sampel yang diambil sebesar 125 responden dengan menggunakan tekhnik Accidental Sampling. Sejauhmana pengaruh kualitas jasa (X) terhadap kepuasan konsumen Hotel Ollino Garden Malang (Y) diukur dengan menggunakan Analisis Regresi Berganda dan Analisis Korelasi Berganda. Tetapi sebelumnya dilakukan uji instrumen dengan uji validitas dan reliabilitas, uji hipotesis yaitu uji t dan uji F, serta uji asumsi klasik yaitu non multikolinearitas dan non heterokedastisitas. Hasil yang diperoleh adalah variabel kualitas jasa baik secara parsial maupun bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Ollino Garden Malang. Persamaan regresi yang diperoleh adalah Y=6,160 + 0,139X1 + 0,131X2 + 0,160X3 + 0,250X4 + 0,0,180X5 + e dengan demikian berarti bahwa variabel yang paling dominan adalah empathy dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,250. Adapun saran yang diberikan oelh penyusun bagi Hotel Ollino Garden Malang adalah hendaknya Hotel Ollino Garden Malang di dalam melakukan perekrutan tenaga kerja, memberikan penjelasan tentang orientasi internal perusahaan, setiap interaksi dengan konsumen sebaiknya menimbulkan kesan posotif yang mendalam, pihak manajemen Hotel Ollino Garden Malang perlu untuk melakukan menetepkan standar secara tertulis pada masing-masing departemen, perlu lebih memperhatikan design fasilitas fisik yang disediakan, dan meningkatkan koordinasi diantara berbagai departemen serta sistem kerja masing-masing departemen.