Date: 18-08-2018 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL DFRESH MALANG

Detail
Author Mesa Gusdia Primadito
Category Manajemen Sumber Daya Manusia

Abstract

Konsep pemasaran modern tentang jasa atau service quality, bertumpu pada upaya memuaskan keinginan atau permintaan konsumen berdasarkan harapan mereka. Hal ini merupakan salah satu kunci sukses dalam persaingan global dewasa ini. Kualitas jasa (service quality) memiliki peranan yang strategis di masa depan.Di masa datang konsumen akan semakin memegang peran kunci bagi keberhasilan perusahaan, maka perusahaan harus lebih berorientasi eksternal dengan memberikan kualitas jasa sebaik mungkin kepada para pemakai jasa. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara peubah bebas yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen/tamu yang menginap di hotel Dfresh Malang, dan untuk mengetahui Peubah manakah yang pengaruhnya dominan diantara bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen/tamu yang menginap di hotel Dfresh Malang. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen atau tamu yang datang dan berkunjung Hotel Dfresh Malang. Berdasarkan hasil penelitian jumlah pengunjung selama 3 bulan terakhir tahun 2013 sebanyak 3.690 orang. Jumlah sample yang digunakan dalam penelitian sebanyak 100 responden dengan teknik pengambilan accidental sampling yaitu metode pengambilan sampel yang didasarkan pada kemudahannya yang dijangkau oleh peneliti artinya siapa saja yang secara kebetulan berkunjung di Hotel Dfresh Malang dapat dijadikan sampel. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Perhatian secara simultan mempunyai pengaruh bermakna terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini terbukti dengan melihat koefisien determinasi (Rē) sebesar 0,601 dengan F hitung 28,341 lebih besar dari F tabel 2,29 pada tingkat signifikan 5%. Hasil penelitian juga membuktikan bahwa Bukti Langsung mempunyai pengaruh dominan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini terbukti dengan melihat nilai koefisien regresi paling besar diantara peubah lain yaitu 0,224 dengan t hitung sebesar 4,881 lebih besar dari t tabel sebesar 1,658 pada tingkat signifikan 5%.