Date: 20-03-2019 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

PENGARUH UNDERSTANDING CUSTOMER EXPECTATION DAN BUILDING SERVICE PARTNERSHIP DENGAN SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK, KCP MALANG MT.HARYONO.

Detail
Author KOMANG ADI PANDITA
Category Manajemen Pemasaran

Abstract

Kesuksesan dalam persaingan dunia perbankan sangat akan terpenuhi apabila dapat menciptakan dan mempertahankan nasabah. Untuk mencapai tujuan tersebut perbankan perlu memahami secara lebih baik kebutuhan dan harapan serta meningkatkan layanan kepada nasabahnya. Pandangan tersebut juga berlaku kepada perusahaan perbankan, karena strategy yang di gunakan untuk membangun loyalitas nasabah. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh Understanding Customer Expectation dan Building Service Partnership terhadap Satisfaction. Selanjutnya juga menguji pengaruh Satisfaction terhadap Customer Loyalty. Obyek penelitan adalah pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Malang MT.Haryono. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan memberikan kuesioner pada nasabah MANDIRI. Secara spesifik, variabel bebas dalam penelitian ini adalah pemahaman terhadap keinginan pelanggan (Understanding Customer Expectation), membangun pelayanan kemitraan dengan pelanggan (Building Service Partnership), dan variable intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Satisfaction), sedangkan variabel terikatnya loyalitas pelanggan (Customer Loyalty). Analisis verifikatif dilakukan dengan menggunakan uji regresi linier berganda dan diolah menggunakan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan Understanding Customer Expectation dan Building Service Partnership berpengaruh terhadap Satisfaction. Satisfaction juga berpengaruh terhadap Customer loyalty.