Date: 13-12-2019 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN ( Studi Pada Hotel Trio Indah Sentausa Malang )

Detail
Author JARWATI NINGTYAS
Category Manajemen Sumber Daya Manusia

Abstract

Adanya persaingan bisnis yang yang semakin ketat setiap perusahaan dituntut untuk memperluas pangsa pasar. Harapan dari perluasan pangsa pasar secara langsung adalah meningkatnya penjualan sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen. Namun, ada beberapa hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen, bahwa semakin banyak konsumen maka perusahaan akan semakin sulit mengenali konsumennya secara teliti terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.1) Untuk mengetahui variabel kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. 1.2) Untuk mengetahui variabel kepuasan konsumen dapat memediasi hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian korelasional (correlation research) artinya penelitian yang menyoroti hubungan antara Variabel penelitian dan pengujian hipotesis yang telah dirumuskan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengujung di Hotel Trio Indah Sentausa di kota Malang. Diungkapkan oleh Zuriah (2007:119), bahwa sampel sering didefinisikan sebagai bagian dari populasi. Syarat utama dalam pengambilan sampel adalah bahwa sampel itu harus memiliki sifat representatif. a. Hipotesis pertama yang diajukan diterima, bahwa kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hasil koefisien jalur sebesar 0,532 dan secara statistik signifikan pada level ?=0,05 yang ditunjukkan dengan nilai signifikan t sebesar 0,000 (lebih kecil dari ?=0,05). Dari temuan statistic tersebut dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.