Date: 23-11-2020 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Detail
Author ADELIA SEPTIANI
Category Manajemen Sumber Daya Manusia

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan lampu Philips di Toko Jaya Sakti II Malang dan 63 orang dipilih sebagai anggota sampel. Alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Dari pengujian Hipotesis I, disimpulkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh yang meyakinkan atau signifikan kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan konsumen secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan konsumen memiliki hubungan yang sangat erat dengan terhadap kepuasan pelanggan Lampu Philips (R = 0.807). (3) Besarnya sumbangan kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan pelanggan sebesar 65.1% dan sisanya 34.9% dipengaruhi oleh variabel bebas lain yang tidak diteliti. Dari pengujian Hipotesis II, disimpulkan bahwa: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (3) Kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (4) Kepercayaan konsumen memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.