Date: 18-01-2020 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH

Detail
Author GHITA PRASASTI SUKMA DEWI
Category Manajemen Perbankan

Abstract

Keberadaan lembaga keuangan syari’ah yang masih relatif baru jika dibandingkan dengan lembaga keuangan konvensional dan semakin berkembangnya masalah ekonomi masyarakat, maka berbagai kendala tidak mungkin dilepaskan dari keberadaan lembaga keuangan syari’ah. Dengan demikian, lembaga keuangan syari’ah membutuhkan strategi yang jitu guna mempertahankan eksistensi lembaga keuangan syari’ah tersebut dalam upaya mewujudkan hubungan kerja antara lembaga keuangan syari’ah dengan nasabah agar terjalin secara berkelanjutan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah, dan untuk mengetahui kepuasan nasabah dapat memediasi hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Syariah Cabang. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna jasa Bank Mandiri Syariah Kota Malang. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode Accidental Sampling. Adapun jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat dilihat dari hasil uji t dimana t hitung sebesar 4,869 dengan tingkat signifikan (p) 0,000 < 0,05; kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, hal ini dapat dilihat dari hasil uji t dimana t hitung sebesar 2,099 dengan tingkat signifikan (p) 0,038 < 0,05;; hasil analisis jalur menunjukkan pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,161. Sedangkan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah yaitu (0,441x 0,648) = 0,286, karena nilai koefisien beta 0,161 < 0,286, maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan nasabah mampu memoderasi hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.