Date: 20-09-2020 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

ANALISIS KUALITAS LAYANAN KEPADA NASABAH DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA BANK SYARIAH MANDIRI MALANG

Detail
Author Nicky Rizki Amalia
Category Manajemen Perbankan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Malang kepada nasabah dengan menggunakan pendekatan Importance Performace Analysis (IPA). Untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu tangibles (daya fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Populasi dalam penelitian ini merupakan seluruh nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Malang yang tidak diketahui jumlahnya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan merupakan teori rumus dari Supramono (2006) yang menentukan hasil pengambilan sampel yaitu 100 responden. Pengumpulan data dengan menyebarkan kuisioner. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA). Dari hasil uji validitas dan reliabilitas, semua atribut pada kuisioner yang digunakan dinyatakan valid dan reliabel. Dikatakan valid karena mempunyai nilai signifikan lebih kecil dari alfa (a < 0,01) dan dapat dikatakan reliabel karena mempunyai nilai Alpha Cronbach lebih dari 0,60. Berdasarkan hasil metode IPA dalam analisis diagram kartesius, atribut pada kuadran A terdapat 2 atribut yaitu tingkat harapan tinggi tetapi kinerja pelayanannya tidak maksimal. Pada kuadran B terdapat 7 atribut yaitu menunjukkan bahwa tingkat kebutuhan yang tinggi sudah dipenuhi dengan kinerja atau kualitas pelayanan yang maksimal. Pada kuadran C terdapat 10 atribut tingkat kepentingan nasabah rendah tetapi kinerja pelayanan yang diberikan bank biasa-biasa saja. Pada kuadran D terdapat 1 atribut menunjukkan tingkat kepentingan rendah tetapi kinerja pelayanan yang diberikan bank sangat maksimal.