Date: 08-08-2020 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN KONSUMEN

Detail
Author Kristiani Anggi
Category Manajemen Sumber Daya Manusia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen toko brem “Rumah joglo” dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen di toko brem “Rumah Joglo” Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen yang berbelanja di toko brem “Rumah Joglo” Sampel yang diambil sebanyak 50 responden dengan menggunakan teknik kuisioner. Kuisioner adalah beberapa pertanyaan yang tertulis yang sudah dirumuskan sebelumnya yang akan di jawab oleh para responden. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0.299 X1 + 0.199 X2 + 0.311 X3 + 0.031 X4 + 0.371 X5 Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel empathy dengan koefisien regresi sebesar 0.371, lalu responsivenes dengan koefisiensi regresi berganda sebesar 0.311, kemudian diikuti tangible dengan koefisiensi regeresi berganda sebesar 0.299 dan reliability dengan koefisiensi regresi berganda sebesar 0.199 sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah assurance dengan koefisien regresi berganda sebesar 0.031. Toko brem “Rumah Joglo” perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.