Date: 06-12-2019 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN BERDASARKAN PERSPEKTIF NASABAH DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA BANK BRI KANTOR CABANG MALANG (KC. MALANG SOEKARNO HATTA)

Detail
Author Zippora Yohana A.
Category Manajemen Perbankan

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) yang telah diberikan oleh Bank BRI Kantor Cabang Malang Soekarno Hatta. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah dengan cara membandingkan antara kinerja yang diberikan dengan harapan nasabah. Data penelitian diperoleh dengan menyebarkan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 nasabah yang diperoleh dari Bank BRI Kantor Cabang Malang Soekarno Hatta. Data diolah dengan uji validitas dan uji reliabilitas dan dianalisis dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan diagram kartesius kuadran I menunjukan atribut-atribut yang harus diperhatikan dan ditingkatkan. Pada kuadran II menunjukan atribut-atribut yang harus dipertahankan. Pada kuadran II menunjukan atribut-atribut yang biasa-biasa saja atau kurang berpengaruh. Sedangkan pada kuadran IV menunjukan atribut-atribut yang berlebihan. Dari hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sudah cukup baik, namun ada beberapa atribut yang harus lebih ditingkatkan walaupun dianggap biasa-biasa saja oleh nasabah.