Date: 06-12-2019 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS FISIK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Detail
Author HARIYATI
Category Manajemen Sumber Daya Manusia

Abstract

Mataram Square Hotel merupakan anak perusahaan dari PT.Mandasari Putri yang didirikan oleh Bapak Drs.Darmansyah yang bergerak di bidang jasa perhotelan dengan tujuan memenuhi/membantu pemerintah dan masyarakat dalam menyediakan sarana dunia pariwisata yang bersatandar Internasional. Hotel ini terletak di tengah Kota Mataram yaitu di Jl. R. Suprapto No.21 A, Taman Sari Mataram. hotel ini mulai beroperasi pada tanggal 22 Februari 2012 dan telah memiliki izin resmi dari pemerintah kota mataram dengan Nomor: 556.2/354-UI/03/Disbudpar dan keputusan walikota Mataram Nomor 17 Tahun 2012 serta dengan Notaris Hamzn Wahyudi ,SH.,M.Kn dengan Nomor 33 tanggal 27 bulan maret tahun 2012. Hotel Mataram Square merupakan salah satu perusahaan perhotelan yang bergerak dalam bidang jasa, yang memberikan pelayanan penginapan berupa persewaan kamar atau ballroom (tempat meeting) di kota Mataram. Perumusan masalahnya adalah adakah pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan, fasilitas fisik, dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas fisik, dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuatitatif. Penelitian deskriptif kuantitatif adalah penelitian yang mendeskripsikan atau menjelaskan suatu keadaan yang bersifat objektif dengan data berupa angka yang diolah dan dianalisis dengan analisis statistik. Populasi dalam penelitian ini adalah semua tamu atau pengunjung yang pernah menggunakan jasa penginapan pada Hotel Mataram Square yaitu berjumlah 77 pengunjung. Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik purosive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dengan bantuan menggunakan SPSS versi 19.0. Simpulan berdasarkan penelitian ini adalah tidak ada pengaruh secara langsung antara harga terhadap kepuasan pelanggan, dan tidak ada pengaruh secara langsung antara fasilitas fisik terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh paling besar terhadap adalah kualitas pelayanan. Saran yang diberikan berdasarkan hasil penelitian adalah meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada kesediaan manajemen Hotel Mataram Square agar selalu memperhatikan kualitas fasilitas fisik yang mungkin kurang menarik minat pengunjung, lebih menyesuaikan harga dengan fasilitas yang disediakan, dan semakin ditingkatkan lagi kualitas pelayanan terhadap pelanggan atau pengunjung Hotel Mataram Square.