Date: 29-03-2020 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE (Studi Kasus Pada Konsumen Gojek di Malang)

Detail
Author Sabrina Dinda Siswiyani
Category Manajemen Pemasaran

Abstract

Pada era globalisasi ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin ketat. Dengan mengembangkan inovasi, memanfaatkan teknologi, dan meningkatkan kualitas, kita dapat bersaing untuk dapat menarik dan mempertahankan pelanggan. Seiring dengan berkembangnya teknologi saat ini, terdapat aplikasi yang mengenalkan layanan pemesanan ojek menggunakan teknologi dan memakai standar pelayanan. Sebelumnya ojek hanya memakai sitem pangkalan berbasis wilayah atau berada di tikungan. Dan sekarang ojek bisa dapat di pesan secara online dengan mengunduh aplikasi yang disediakan. Salah satu perusahaan yang menyediakan aplikasi tersebut yaitu Gojek. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis sejauh mana variabel Kepuasan Pelanggan mampu meningkatkan Kualitas pelayanan secara bermakna terhadap Loyalitas Pelanggan pada konsumen GoJek di Malang. Populasi dari penelitian ini adalah pengguna jasa Gojek di kota Malang. Jenis penelitian ini menggunakan explanatory research yang bertujuan untuk mengetahui tentang adanya hubungan variabel-variabel (sebab-akibat). Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan atau berlangganan jasa GoJek. Metode pengambilan sampel menggunakan accidential sampling dengan jumlah sampel sebanyak 98 responden. Berdasarkan hasil pengujian bahwa Kualitas Layanan (tangibles, reliability, responsivenss, assurance,empathy) terhadap Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan karena nilai F hitung = 39,216 adalah lebih dari F tabel = 2,19, Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan karena nilai t hitungya sebesar 4,503 tingkat probabilitas sebesar 0,000 adalah kurang dari 0,05 dan nilai uji t adalah nilai t hitungnya (4,503) lebih besar dari t tabelnya (1,664). Kepuasan pelanggan mampu meningkatkan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen GoJek di Malang dilihat bahwa pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsungnya. Ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan diterima menjadi variabel intervening. Hasil perhitungan analisis koefisien determinasi (Rē) nilanya sebesar 93,8% loyalitas pelanggan dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan dan kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 6,2% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.