Date: 20-09-2020 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. POS INDONESIA CABANG JOMBANG

Detail
Author Wanda Astrid Kristina
Category Manajemen Pemasaran

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun parsial. Variabel penelitian adalah bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. POS Indonesia cabang Jombang yaitu 92 orang. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan uji signifikan F dan t. Dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa: a. Hasil pengujian hipotesis pertama terbukti bahwa variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam menggunakan jasa PT. POS Indonesia Cabang Jombang. Dari hasil T hitung= 3,645 (X1), 6,136 (X2), 2,542 (X3), 2,280 (X4), 3,000 (X5) dan T tabel 1,666256. dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan PT. POS Indonesia cabang Jombang (Y) mampu dijelaskan variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara simultan disebabkan oleh variabel lain yang tidak termasuk model dalam penelitian ini. b. Hasil pengujian hipotesis kedua membuktikan variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara parsial mempunyai pengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia cabang Jombang (Y).